你好，我是薛铁鏻。

夏日炎炎，人心也容易变得浮躁。在我的教练室里，我常常听到被各种情绪和观点包裹的“问题”。它们像一团缠绕的毛线，剪不断，理还乱。

而教练的工作，很多时候，就像一个耐心的“解线人”。我们不提供剪刀，我们只是通过一种特殊的“倾听”，帮助客户自己找到那个线头，然后顺着它，将整个生命脉络，重新梳理清晰。

我想和你分享一个关于“解线”的故事。

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一个“问题员工”，与一团“混乱的毛线”

陈女士（化名）找到我的时候，正被她手下的一位“问题员工”小王，搞得焦头烂额。陈女士是一家互联网大厂的总监，行事果断，雷厉风行。而小王，是她团队里的一名核心技术人员。

“铁林老师，我快被小王逼疯了！” 陈女士在我们的第一次会谈中，一坐下就开始倾诉。

“他简直就是个‘刺头’！总是在会议上挑战我的决定，我说的每句话他都要反驳。团队合作的时候，他从来都不配合，总觉得自己的想法才是最牛的。而且，我感觉他根本就没有责任心，分配给他的任务，永远是拖到最后一刻才交。”

“我找他谈过几次话，想帮他融入团队，但他总是一副油盐不进的样子。我觉得他就是不尊重我，甚至可能是在故意针对我。我现在一想到要和他开会，就头疼。”

在陈女士近二十分钟的讲述里，一个不服从管理、个人英雄主义、缺乏责任感的“问题员工”形象，被描绘得淋漓尽致。这团“毛线”，看起来死死地纠缠在小王这个人身上。

作为教练，我的第一反应是什么？ 是顺着她的描述，去帮她分析“如何管理一个不听话的下属”？ 是给她几个关于“向上管理”或“团队激励”的工具模型？

如果我这么做了，那我就掉进了最常见的倾听陷阱里——我被她的“故事”带跑了。

我听到的，全是陈女士对小王行为的“诠释”、“判断”和“标签”。而这些，都不是事实本身。

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【铁林视角】：用ORID模型，给倾听装上“过滤器”

在我们的教练培训中，有一个最基础，也最重要的倾听工具，叫做ORID焦点讨论法。它像一个精密的“过滤器”，能帮助我们把客户语言中混杂的各种信息，清晰地分离开来。

ORID模型将一次沟通或一次经历，解构为四个层次：

• O - Objective（客观事实层）：发生了什么？具体看到了什么？听到了什么？有哪些可量化的数据？这是最表层的、不带任何感情和评判的事实。

• R - Reflective（感受反应层）：关于这些事实，我有什么样的情绪和感受？（高兴、愤怒、困惑、喜悦？）

• I - Interpretive（诠释意义层）：这些事实和感受，对我来说意味着什么？我如何解读这件事？它背后反映了什么样的观点和信念？

• D - Decisional（决定行动层）：基于以上的思考，我决定下一步做什么？

我们大多数人的日常沟通，都混乱地交织在这四个层面里。而一个未经训练的倾听者，最容易犯的错误，就是把客户的“I”（诠释层），误当作“O”（事实层）。

陈女士的讲述，就是一个完美的例子。 “他总是挑战我”——这是她的“I”（诠释），不是“O”（事实）。 “他从来都不配合”——这是她的“I”，不是“O”。 “他就是不尊重我”——这更是她深层的“I”，是她为所有事实赋予的“意义”和“故事”。

当一个教练，被客户的“I”层信息牢牢抓住时，他所有的努力，都将是在客户编织的“故事”里打转，永远无法触及问题的真相。

所以，我当时要做的第一件事，就是运用积极倾听（Active Listening）的技巧，温柔而坚定地，邀请陈女士和我一起，回到“O”的层面，去看一看，那团毛线的源头，到底是什么样的。

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从“故事”到“事实”：一场抽丝剥茧的对话

我看着因激动而脸颊微红的陈女士，等她的情绪稍稍平复后，问了她一个问题：

我：“陈女士，非常感谢您如此坦诚地分享。我能深切地感受到您在这段关系中的困扰和疲惫。为了能更好地理解情况，我们能不能回到您刚才提到的‘昨天的会议’那个场景？我想邀请您像一个‘摄影师’一样，只是客观地告诉我，在那个会议上，您看见了什么？听见了什么？” （提问目的：启动V.A.K.中的视觉和听觉通道，将客户从情绪和判断中，拉回到具体的、可观察的感官事实上。）

陈女士：（皱眉回忆）“昨天的会议……我们讨论一个新的产品方案。我提出了我的想法，然后……然后他就开始反驳我。”

我：“嗯。当您说‘反驳’的时候，您具体听到了他说的原话是什么？” （提问目的：运用*《干净的提问》的原则，挑战“反驳”这个诠释性的词，探寻事实。）

陈女士：“他说……他说：‘我觉得这个方案的底层逻辑有问题，市场数据支撑不够，我们可能会冒很大的风险。’”

我：“好的，我听到了。他说：‘底层逻辑有问题，数据支撑不够，可能会有风险’。当他这么说的时候，您看到他的表情和动作是怎样的？”

陈女士：“他……他就是看着我，表情很严肃。”

我：“好的。他看着您，表情严肃，并说出了那句话。除了这些，关于那一刻，还有什么别的吗？” （提问目的：这是一个经典的“干净问题”，它不做任何引导，只是创造一个空间，让更多被忽略的信息浮现。）

陈女士：（沉默了很久）“……还有就是，他说完之后，我们团队的另外两个技术骨干，点了点头，说‘小王的这个顾虑，我们也有。’”

当陈女士说出这句话时，我看到她的眼神里，第一次闪过了一丝“动摇”。

你看，通过这样几轮基于“O”层面的提问，原来的“故事”开始发生变化了：

• 原来的故事：“小王总是挑战我，从来都不配合。”

• 现在的事实：“在昨天的会议上，小王表情严肃地提出了对方案底层逻辑和数据的质疑，另外两位同事也表示了认同。”

这两句话，描述的是同一件事，但它们所通向的解决方案，会是同一个方向吗？

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【铁林视角】

积极倾听（Active Listening），这门在ICF核心能力中占据核心位置的艺术，其精髓，并不在于你听得多认真，记得多牢固，而在于你是否具备这种“区分性倾听”的能力。

一个优秀的教练，他的内在始终有两个“频道”在同时运作：

• “侦探”频道：这个频道，负责捕捉事实（O）。他会像一个最严谨的侦探，不断地问：“证据是什么？”“具体言行是什么？”“还有谁在场？” 他用这种方式，帮助客户构建出一个坚实的、不被情绪污染的“现实地基”。

• “人类学家”频道：这个频道，负责捕捉故事（I）。他会带着巨大的好奇去探寻：“这个事实，对你来说意味着什么？”“当你这样解读时，你内心有什么样的感受？”“这个‘不被尊重’的故事，在你生命中，是否也曾在别处上演？”

一个只停留在“侦探”频道的教练，可能会显得冰冷而缺乏共情；而一个只沉浸在“人类学家”频道的教练，则容易和客户一起，迷失在情绪和故事的丛林里。

而一个大师级的教练（MCC），则能在这两个频道之间，自如地、有意识地切换。他知道什么时候该“求真”，什么时候该“共情”。这种切换的能力，恰是所有教练培训中，最需要“刻意练习”的部分，也是拉开不同级别教练（ACC, PCC, MCC）差距的关键。

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当“故事”被听见，真正的看见才会发生

当陈女士和我一起，把事实（O）从她厚厚的故事（I）里打捞出来之后，我并没有急于去帮她分析“如何应对团队的技术性质疑”。

我知道，比事实更重要的，是她为什么会编织出这样一个“被挑战、不被尊重”的故事。

于是，我将频道切换到了“人类学家”模式。

我：“谢谢您带我看到了这么清晰的画面。现在，我想邀请您，我们一起来看看您的内心。当您听到小王说出那句话，并看到另外两位同事点头时，除了刚才我们提到的‘愤怒’，在那个‘愤怒’的更深处，还有一种什么样的感受？” （提问目的：从R层（感受）入手，探索I层（诠释）背后的情感根源。）

陈女士：（眼眶有些红）“是一种……恐惧。”

我：“恐惧……那是一个什么样的‘恐惧’？” （提问目的：继续用“干净问题”，深入隐喻。）

陈女士：“我害怕……我害怕他们是对的。我害怕我这个总监，其实在专业上，还不如他们。我害怕我失去了对这个团队的掌控。我害怕……他们不再需要我了。”

她说到最后，声音已经带上了哭腔。

在那一刻，所有的“问题员工”、“不尊重”、“没责任心”的标签，都烟消云散了。我们看到的，是一个内心充满不安全感、极度渴望证明自己价值的、真实的“人”。

她的那个关于“被挑战”的故事，其实是一个关于“恐惧被抛弃”的剧本。她之所以会将小王正常的专业质疑，解读为“人身攻击”，是因为那个质疑，恰恰戳中了她内心最深的恐惧。

当这个深层的恐惧，在这个安全的空间里，被她自己“看见”，并被我（教练）“听见”时，真正的改变，才真正开始发生。

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结语：最高级的倾听，是帮助他人听见自己

后来，陈女士和我一起，围绕着她的那份“恐惧”和“对自我价值的渴望”，做了非常深入的工作。我们一起探寻了这个剧本的来源，看见了它如何在她的工作和生活中反复上演，并最终找到了与它和解、共处的方式。

奇妙的是，当我们做完这些工作后，她告诉我：“铁林老师，你猜怎么着？我现在再看小王，觉得他简直是我们团队最宝贵的财富。他的每一次‘挑战’，都像一面镜子，在提醒我，哪里还可以做得更扎实。”

你看，小王还是那个小王，但陈女士内在的“故事”改变了，她的整个世界，都随之改变了。

这就是倾听的艺术，也是教练这门艺术，最动人的地方。

我们常常以为，倾听，是为了理解对方。但一个真正好的教练，他会告诉你：不，最高级的倾听，是为了帮助对方，更深刻、更慈悲地，理解他自己。

所以，下一次，当你与你的下属、你的伴侣、你的孩子陷入沟通的困境时，请不妨试着问自己一个问题：

此刻，我听到的，究竟是事实，还是我自己内在的“故事”？

当你能带着这个觉察，去重新倾听时，我相信，你将不仅仅是一个“听者”，更将成为一个能为对方的世界，带来光亮与和解的“解线人”。